El ser humano es emocional por naturaleza. Vivimos en una sociedad abundante en hechos y contextos bajo los cuales nos relacionamos, por lo que en su inmensa mayoría nuestro comportamiento y creencias llevan cierto grado de influencia o respuesta frente a los mismos, y ese grado de “reacción” puede ser mayor o menor dependiendo de la emoción involucrada.
Pensemos en cómo actuaríamos frente a otros en caso nos enteramos que le atinamos a la lotería, o cómo nos desenvolveríamos en el contexto de una gran pérdida humana.
Todos esos contextos están presentes día a día y tienen esa capacidad de influir en nuestras acciones y bien podrían hacerlo también en nuestras decisiones. Estando ad portas de una negociación, ¿es importante anularlas para alcanzar plena objetividad?
Katie Shonk de la Universidad de Harvard escribió hace poco un artículo donde resume tres (3) puntos importantes para poder manejar las emociones de cara a una negociación, tomando como referencia el programa que trabajaron con el Departamento de Policía de Nueva York (NYPD):
1. Trata con las emociones primero
El entrenamiento de negociación del NYPD les enseña a los oficiales a “manejar primero el nivel de emoción”. Por ejemplo, abordar las emociones de los secuestradores, de los que amenazan con suicidarse y otros en crisis frente a frente, permite a los negociadores desactivarlos gradualmente. Los mejores cursos de negociación promueven la toma racional de decisiones pero también reconocen la necesidad de manejar las emociones. Puede ser difícil confrontar las emociones en la oficina, pero generar los espacios y hacerlo a menudo conduce a avances inesperados y promueve una discusión más tranquila y colaborativa.
2. Escucha para aprender
En su entrenamiento de negociación, los miembros del equipo de negociación de rehenes del NYPD aprenden a escuchar atentamente las demandas de un secuestrador con el objetivo de identificar su problema o motivación subyacente clave. Así, cuando sintetizamos lo que hemos escuchado y sondeamos los sentimientos subyacentes de nuestra contraparte, podemos ir más allá de solo centrarnos en lo que vamos a decir a continuación. Enfatizar y promover las habilidades de escucha activa es clave para identificar los intereses en juego.
3. Construya confianza a través de pequeñas concesiones
La escucha activa, además de herramienta para identificar intereses involucrados, es importante para construir, en el proceso, una relación de confianza que permita compensaciones productivas. Por ejemplo, puede resultar importante para la generación de confianza hacer concesiones que sean fáciles de dar pero valiosas para que la otra parte reciba (p.e: acordar reunirse en el lugar preferido de la otra parte).
Como señala el artículo, las negociaciones comerciales o de negocios rara vez son el tipo de situaciones límite que enfrentan los negociadores de rehenes. Sin embargo, no debemos perder de vista que en el fondo “somos más parecidos de lo que somos diferentes”, y eso es una puerta abierta para lograr colaborativamente buenos acuerdos.
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